5 способів обслуговування клієнтів зміниться до 2022 року

Якщо ви ще не помічали, спосіб взаємодії з представниками служби обслуговування клієнтів різко змінився за останні п’ять років. П'ять років тому ви, можливо, розмовляли по телефону з представником служби обслуговування клієнтів або надіслали електронною поштою електронну пошту, тоді як сьогодні ви, швидше за все, отримуєте відповіді на запитання за допомогою чатів або віртуальних голосових помічників.

За даними дослідження Gartner, більше половини організацій вже інвестували у віртуальні програми для помічників клієнтів для обслуговування клієнтів. Ті, хто впровадив ці рішення, повідомили про зменшення до 70 відсотків запитів на дзвінки, чат чи електронну пошту. На основі взаємодії з брендами та власних внутрішніх досліджень, Gartner придумав п'ять важливих способів, якими обслуговування клієнтів буде відрізнятися протягом наступних п'яти років.

"Оскільки більше клієнтів бере участь у цифрових каналах, реалізуються віртуальні помічники клієнтів для обробки запитів клієнтів на веб-сайтах, мобільних додатках, додатках для обміну повідомленнями споживачів та соціальних мережах", - сказав Джин Альварес, керуючий віце-президент Gartner, виступаючи перед клієнтом Gartner Досвід Саміту в Токіо. "Це підкріплюється вдосконаленнями в обробці природних мов, машинному навчанні та можливостях відповідності намірам".

, ми розглянемо п’ять основних змін, що стосуються обслуговування клієнтів, і як ваш бізнес може ними скористатися.

1 Так довго, мобільні програми

До 2019 року 20 відсотків брендів відмовляться від своїх мобільних додатків, прогнозує Gartner. Через брак прийняття та залучення бренди натомість звертаються до додатків для обміну повідомленнями для платформ, таких як Facebook та WeChat, де вони зможуть охопити клієнтів у разі виникнення проблем або виникнення питань. Роблячи це, компанії можуть уникнути витрачання грошей на підтримку, обслуговування, модернізацію та маркетинг, щоб максимально підвищити вартість мобільного додатка.


Такі компанії, як Verizon, працюють над технологією, яка може допомогти врятувати мобільний додаток від такої катастрофічної долі. Візуальний інтерактивний дзвінок Verizon дозволяє клієнтам натискати кнопку виклику в мобільному додатку, який запускає розмову з представником служби обслуговування клієнтів. Як представник, ви зможете миттєво побачити, з чиїм обліковим записом ви маєте справу, на якій сторінці ви перебуваєте в додатку та де може бути проблема.



2 Об’єднайте сили ІТ та обслуговування клієнтів

Ще тоді, коли телефон був основним каналом підтримки клієнтів, фахівці з інформаційних технологій та обслуговування клієнтів не відчували необхідності чітко узгоджувати процеси планування та робочого процесу. Це вже не так. За словами Gartner, частка проектів, що використовують ІТ для поліпшення досвіду клієнтів, буде постійно зростати, і понад 20% усіх проектів з клієнтським досвідом використовують ІТ до 2022 року.


Насправді, недавнє дослідження Spiceworks показує, що ті, хто приймає рішення щодо ІТ, неухильно передають купівельну спроможність тим, хто приймає бізнес-рішення, більш орієнтованому на досягнення клієнта та спрощенні бізнес-процесів, які, можливо, традиційно випали із сфери ІТ.



3 Штучний інтелект для продажу

За словами Gartner, 30 відсотків усіх компаній, що займаються бізнесом (B2B), будуть використовувати штучний інтелект (AI) для управління хоча б одним первинним процесом продажу до 2020 року. AI дозволить командам з продажу більш ефективно та ефективно керувати бізнес-процесами, особливо тими, хто має великі обсяги потенційних клієнтів, можливостей та прогнозування.


Zoho Zia та Salesforce Einstein - це, мабуть, найвідоміші AI-боти, вбудовані в інструменти управління відносинами з клієнтами (CRM). У випадку з Zoho, Zia розроблений для виявлення аномалій використання системи, запропонувати оптимальні робочі процеси та макроси та порадити продавців щодо того, коли звернутися до потенційної компанії. Zia генерує пропозиції на основі моделей використання CRM продавця, включаючи те, що добре працює, що не працює, і що представники продажів можуть зробити для покращення використання CRM.


Аналогічно, Ейнштейн використовує аналітику та AI, щоб надати продавцям інструменти для визначення пріоритетності угод і потенційних клієнтів, прогнозування доходу від продажів і продаж важливих електронних листів з ініціативними рекомендаціями.



4 Шлюб між аналітикою та клієнтами

Хоча аналітика використовується для покращення бізнес-процесів майже в усіх аспектах вашої компанії, розуміння того, як клієнт почуває ваш бренд, було неможливим поза межами згадок про моніторинг у соціальних мережах. За словами Gartner, те, наскільки клієнт довіряє вашій організації, відіграє ключову роль у тому, чи планують вони продовжувати купувати з вами чи ні. В результаті більше 40 відсотків усіх проектів з аналізу даних будуть зосереджені безпосередньо на досвіді клієнтів до 2020 року.


У межах аналітичної групи брендів знаходить способи прогнозувати зацікавленість клієнтів, перш ніж клієнт активно взаємодіє з торговою маркою, а потім використовувати ці дані для створення пропозицій. Бренди також перетворили аналітику на навчальний інструмент, щоб допомогти працівникам покращити продуктивність у всіх точках дотику клієнтів. Прості речі, такі як моніторинг веб-сайтів та маркетинг соціальних медіа, керуються аналітикою не лише тому, що вони допомагають посилити внутрішні операції, а й тому, що спосіб представлення клієнтам вашої організації - це те, що в кінцевому підсумку визначатиме, чи вони знову купуватимуть з вами.



5 AR, VR та MR Введіть основний потік

Якщо ви коли-небудь грали в Pokemon Go, то ви вже занурилися в радощі розширеної реальності (AR). Однак бренди зараз починають замислюватися над тим, як переробити свій бізнес, використовуючи AR, віртуальну реальність (VR) та змішану реальність (MR), щоб допомогти навчати та навчати працівників та постачальників, а також забезпечувати клієнтів більш реалістичним середовищем у які перевіряють нові продукти та досвід. Хочете побачити, як диван у коморі вміщається у вашій квартирі? Ремінець на гарнітуру. Хочете побачити, як виглядає на Carnival Cruise? Перейдіть до гарнітури VR.


Внаслідок цих можливостей Gartner прогнозує, що до 2020 року щонайменше 20 відсотків великих компаній зробить AR, VR та MR частиною своєї цифрової стратегії. Минулого року, коли ми розмовляли з експертами з електронної комерції про те, як покупці здійснюватимуть покупки до 2025 року, наші експерти відзначили кілька сучасних прикладів покупок в AR, VR та MR. Вони наводили IKEA Place та мобільний додаток Houzz як приклади сучасних інструментів, які дозволяють покупцям візуалізувати меблі в своїх будинках перед покупкою.