Відео: Introducing JIRA Jr. Project Tracking... for Kids! (Вересень 2024)
Існує багато чудового програмного забезпечення для служб будь-якого розміру, від великого підприємства до малого для середнього бізнесу (SMB) з кількома працівниками. Хоча важко придбати для своїх грошей більш вичерпну автономну платформу підтримки, ніж вибір редакторів HappyFox для малого і середнього бізнесу та Vivantio Pro для підприємств, що не враховує тип бізнесу, який ви ведете, а також яке інше програмне забезпечення та послуги, які можуть бути інвестовані у ваш бізнес.
Скажімо, ви - цех з розробки програмного забезпечення, який здійснює рухливий процес безперервної доставки через Atlassian Jira та керує сховищами коду Git за допомогою Atlassian Bitbucket. Для багатьох проектів з відкритим кодом та комерційним програмним забезпеченням, що покладаються на конвеєр відстеження проблем Atlassian, або тисячі, що використовують ці платформи в тандемі з Atlassian Confluence для спільної роботи в команді або Atlassian HipChat для чату в реальному часі, набагато більше значення для загальної продуктивності при виборі платформа довідкової служби, яка добре грає з усіма ними.
Ось тут і з'являється сервіс Jira Service Desk. Є платформи з гарнішими інтерфейсами користувача (інтерфейсами інтерфейсу користувача) та більш довгим переліком функцій, але налаштований сервісний стіл Jira, підключений до інших служб Atlassian, дає бізнесу найбільше сил в одному місці для управління всією їх організацією. Нижче наведено п’ять порад щодо розблокування більш потужного досвіду сервісного бюро Jira.
1. Оновіть базу знань
Ті, хто шукає вбудовану базу знань у сервісному центрі Джира, будуть розчаровані, але лише тому, що Confluence пропонує повністю функціональну базу знань, яку ви можете створити за допомогою програми довідкової служби. Confluence більше не вимагає окремої підписки; тепер клієнтам Jira Service Desk безкоштовно. Клацнувши піктограму Cog у верхній правій частині панелі інструментів Jira Service Desk, ви можете створити нову базу знань "простір" в Confluence, де представники служби обслуговування клієнтів або інші бізнес-користувачі в Service Desk можуть потім перейти в Confluence і додати статті самодопомоги та статті бази знань, поширені запитання та рекомендаційні статті, які з’являться в сервісному бюро під час пошуку конкретних термінів. База знань буде настільки ж детальною, як це роблять ваші представники, тому не скупіться на деталі статті. Плюс, чим більше рекомендацій ви налаштуєте, тим інтуїтивнішою буде ваша база знань для клієнтів.
2. Увімкніть комбінації клавіш
При роботі з квитком клієнта в сервісному бюро Джира ключова швидкість. Клацніть піктограму "Налаштування" у верхній правій частині панелі інструментів і виберіть "Комбінації клавіш", щоб переглянути список доступних ярликів. Потім, переглядаючи сторінку, введіть "Shift + /", щоб відкрити той самий список. Після ввімкнення комбінацій клавіш, ось деякі дії, які ви можете вжити:
- Призначте мені: я
- Перейдіть до проекту: G, потім P
- Коментар до випуску: M
- Створіть випуск: C
- Док / скасування панелі фільтрів: [
- Редагувати випуск: E
- Знайдіть проблеми: G, то я
- Поле фокусування пошуку: F
- Надіслати форму: Alt + S
- Перейдіть на панель приладів: G, потім D
- Наступна активність: N
- Наступний випуск: J
- Попередня активність: P
- Попередній випуск: К
- Швидкий пошук: /
- Пошук питань: U
- Переглянути вибраний випуск: O або Enter
3. Налаштування каналів сервісного столу
Подаючи запит у службі обслуговування Jira, клієнти повинні відчувати, що вони заходять на ваш веб-сайт, а не на Atlassian. Jira Service Desk дозволяє налаштувати канали сервісних служб, змінюючи тему, брендинг та стиль порталу для клієнтів. У проекті сервісного бюро перейдіть до Адміністрації проектів, а потім Налаштування порталу, щоб відредагувати назву та вступ вашого порталу клієнта та додати спеціальний логотип. Потім ви можете зробити цей канал доступним для користувачів, створивши та поділившись електронною адресою спеціалізованої служби обслуговування (створеною за допомогою параметра Додати обліковий запис електронної пошти в адмініструванні проекту за запитами електронної пошти) або за допомогою спеціальної URL-адреси для кожного каналу сервісного бюро обслуговування. Спеціальна URL-адреса порталу для клієнтів з’являється на логотипі каналу.
4. Ставтесь до управління інцидентами як до розслідування міліції
Однією з областей, в якій Jira Service Desk світиться прискіпливими деталями, є управління інцидентами. Jira Service Desk використовує черги для автоматизації обробки запитів, але, коли квиток присвоєно представнику, Atlassian дотримується кращих практик ITIL для управління послугами ІТ. Згідно з цими вказівками, перше, що повинен зробити користувач служби Jira Service Desk, - це визначити та зареєструвати інцидент, включаючи ім’я, дату, опис та ідентифікаційний номер справи, який призначає довідкова служба. Спосіб максимально використовувати квитки на службі Джира - це використовувати її так, як слідчий, не шкодуючи деталей.
Після цього класифікуйте інцидент, позначаючи тип запиту сервісної служби. Ви можете додавати та керувати типами запитів в адмініструванні проекту та пов’язувати цей тип із певною групою, щоб допомогти майбутнім запитам перейти прямо у правильну чергу. У цей момент, щоб діагностувати та вирішити проблему, дорець представника сервісної служби - або натисніть на базу знань, або скопавшись у Джиру чи Бітбукет, щоб знайти проблему. Atlassian пропонує кілька корисних порад, як впоратися з цим.
5. Натисніть на Екосистему Атласія
Jira Service Desk призначений для кращої роботи з іншими службами Atlassian, ніж будь-яка інша платформа. Як пояснено в нашій статті про п'ять порад щодо розблокування більш потужного атласького HipChat, програми для чату та довідкової служби працюють у тандемі. У минулому році Atlassian запровадив офіційну інтеграцію, яка дозволяє користувачам створювати номери HipChat з квитків на сервісну службу, стежити за цими квитками в кімнаті HipChat та отримувати повідомлення про хід. У сервісному бюро Jira кожен квиток показує, додається чи ні розмова HipChat.
Ми вже говорили про те, як сервісний стіл Jira працює з Confluence, щоб створити його базу знань, але, що ще важливіше, сервісний стіл служить лицьовою стороною самого Джира. Кожен створений канал сервісного бюро базується на проекті Джира. Отже, налаштовуючи канал у Service Desk, ви можете пов’язати цей канал із існуючим проектом або створити новий у Джирі. Коли відбувається оновлення або на каналі, або в проекті, зміна відображається на інший.
Для користувачів Service Desk найкращим способом скористатися цим є налаштування типів запитів та робочих процесів шляхом редагування полів. Зайдіть у Налаштування, Типи запитів та Редагуйте поля, щоб змінити імена проблем Jira на більш зручну для клієнта мову. Тут ви також можете вибрати, чи поля видимі чи приховані, так що ви можете додати більше полів для представників, щоб допомогти обробляти запити, вирішувати квитки та рухати робочі процеси Jira.
