4 способи, як ваша компанія підсилює обслуговування клієнтів

Цього тижня відзначається Національний тиждень малого бізнесу. Американська асоціація малого бізнесу (SBA) розпочала тиждень у 1963 році, щоб визнати та сприяти внеску, який малий бізнес вносить у наше суспільство. SBA повідомляє, що понад половина американців є власником або працює для малого бізнесу. Потрібно говорити, що вони є важливою частиною нашого життя.

Малий бізнес - це ніщо без своїх клієнтів, а турбота про них - робота номер один. Роберт К. Джонсон є співзасновником і генеральним директором TeamSupport, постачальника програмного забезпечення для обслуговування клієнтів для технологічних компаній бізнес-бізнес (B2B). Як хтось, хто працював у сфері обслуговування клієнтів більше десяти років, Джонсон знає небагато про те, щоб піклуватися про людей, від яких ви залежите, для успіху вашого бізнесу. Ми сіли з ним, щоб обговорити деякі поширені помилки обслуговування клієнтів, які роблять підприємства, і як їх уникнути.

1 Ти занадто швидко ростеш

Як правило, якщо ваш бізнес зростає, то це добре. Зрештою, здійснення продажів та збільшення вашої клієнтської бази є вирішальним для вашого успіху. Це також надзвичайна можливість інвестувати гроші в бізнес і найняти більше персоналу.


Однак, коли багато підприємств заважають, це не розширює своїх служб підтримки клієнтів під час прогресу. Обслуговування клієнтів не сприймається як центр прибутку, тому він часто програє торговим групам та іншим відділам, коли справа стосується інвестицій. З точки зору Джонсона, це щось починають розуміти компанії.


"Гарна новина - клієнти або компанії розуміють важливість підтримки клієнтів, і це, очевидно, добре", - сказав Джонсон. "Те, що ми бачимо, що багато компаній роблять, але не дуже добре, намагаються зрозуміти, що шукають клієнти, що вони роблять, і насправді розуміють самі клієнти".


Якщо ви не можете дозволити найняти більше служб підтримки клієнтів, то Джонсон пропонує прийняти правильні рішення для вашого бізнесу. «Шкала не завжди означає людей; це також означає технології », - сказав він. "Впровадження правильної технології підтримки клієнтів може бути мультиплікатором і дозволяє вам забезпечити кращий рівень підтримки клієнтів з однаковим рівнем штату".


Сьогодні провідні інструменти управління відносинами з клієнтами (CRM), такі як HubSpot CRM, можна використовувати, щоб допомогти вам краще обслуговувати своїх клієнтів. Вам не обов’язково потрібно ламати банк, щоб мати чудове обслуговування клієнтів. Вам просто потрібно вибрати правильні інструменти.



2 Ви змушуєте клієнтів використовувати конкретні канали

Ви можете мати найкращу команду з обслуговування клієнтів у вашій галузі, але це зовсім не має значення, якщо ваші клієнти мають проблеми з доступом до вашої компанії.


"Ми бачимо багато компаній, які кажуть:" Ми не збираємось відповідати на телефон; ми збираємось лише електронною поштою або ми будемо спілкуватися лише в чаті ", - сказав Джонсон. "Обмежувати, як ваші клієнти можуть поговорити з вами, я думаю, є фатальною помилкою. Це дуже погана ідея, тому ми віримо в те, щоб відкрити якомога більше каналів, але що ще важливіше - ті, які з вашими клієнтами хочуть поговорити з вами ».


Різні люди віддають перевагу різним методам звернення до вашої компанії. Якщо ваші клієнти хочуть поговорити з вами по телефону, вони не оцінять того, що ви змушуєте їх звертатися по електронній пошті. З іншого боку, ваші тисячолітні клієнти можуть вважати за краще спілкуватися з вашим бізнесом через чат, а не по телефону. Пристосування до уподобань клієнтів - важлива частина того, щоб вони повернулися знову.



3 Ви використовуєте застарілу модель обслуговування клієнтів

Протягом багатьох років підтримка клієнтів моделювалася на тому, що відоме як "багаторівнева" структура підтримки клієнтів. В основному, коли ви звертаєтесь до служби обслуговування клієнтів, вас вперше залучають до представника "Рівень 1", який може впоратися лише з найосновнішими питаннями. Якщо ваше запитання для них занадто просунуте, ви перенаправляєтесь до представника рівня 2, якому, ймовірно, доведеться пояснити свою проблему ще раз.


Залежно від відділу підтримки компанії, це може призвести до того, що ви довго працювали з обслуговуванням клієнтів, затримуючись у, здавалося б, нескінченному циклі пояснення вашої проблеми знову і знову різним представникам. Ви, певно, стикалися з ним як із замовником у певний момент і, ймовірно, вважаєте це дуже неприємним.


Джонсон сказав, що цей застарілий спосіб обслуговування клієнтів - це величезний підвод в сервісних операціях вашої компанії. "Нам подобається модель спільної роботи, яку іноді називають моделлю вулика, де у вас є команди людей, які працюють над питаннями, і ви насправді не маєте структурованої підтримки першого рівня, другого рівня", - сказав він.


За словами Джонсона, питання повинні бути визначені за пріоритетами під час їх вступу. Замість того, щоб дефолтувати кожен предмет найменш досвідченим членам команди, сортуйте питання за суворістю та складністю вирішення, а також важливістю замовника. Таким чином, складні питання негайно ставляться до найбільш досвідчених членів команди. Якщо ваше обслуговування клієнтів є більш ефективним, тоді ваші клієнти впевнені, що цінують витратити менше часу і швидше отримувати допомогу.



4 Ти реагуєш, не проявляєш активності

Наше звичайне розуміння обслуговування клієнтів - це повторне вирішення проблем після їх виникнення. Хоча це важлива частина будь-якого бізнесу, Джонсон пропонує застосувати більш ініціативний підхід у формі команди успіху клієнтів.


"Успіх клієнта - це більш ініціативна сторона, коли ти звертаєшся до себе і кажеш:" Ей, як це відбувається? " і намагатися зрозуміти стосунки, які ви маєте з клієнтами ", - сказав Джонсон. "Важливо спробувати і зрозуміти їх більше, ніж коли вони просто звертаються до вас і задають певне питання".


Ініціативи успіху клієнтів виконують цілі цілі. По-перше, ваша компанія може виявити проблеми, перш ніж вони стануть настільки серйозними, що їм доведеться звернутися до вашої команди за допомогою. По-друге, і, можливо, найголовніше, що ваші клієнти обов'язково оцінять вашу ініціативу та те, що ви їх дбаєте.


Існує маса чудових способів активної взаємодії зі своїми клієнтами. Ви можете запитати у своїх клієнтів відгуки за допомогою надзвичайних інструментів онлайн-опитування, таких як SurveyGizmo. Також важливо звернути увагу на те, що ваші клієнти говорять про вас в Інтернеті. На ринку є безліч інструментів соціального прослуховування, які дозволяють стежити за згадками про вашу компанію в Інтернеті. За допомогою такої платформи, як Synthesio, ви зможете набагато ефективніше виявити проблеми щодо вашого продукту чи послуги, перш ніж вони стануть згубними.