4 Помилки компанії b2b роблять, коли справа стосується електронної комерції

Якщо ваша компанія B2B готується до здійснення продажів в Інтернеті, дуже важливо застосувати стратегічний підхід до розробки вашої електронної комерції. Просто створення веб-сайту та завантаження каталогу на сайт буде недостатньо, щоб забезпечити цінність для вас, ваших клієнтів або вашої торгової команди.

Я говорив із Сарою Тракслер, директором з маркетингу в CloudCraze, про те, чого слід уникати B2B-компаніям, будуючи цифровий магазин. Під час розмови ми торкнулися багатьох тем, включаючи дані про взаємодію із клієнтами, автоматизацію, майбутні бізнес-процеси, технологію, що стоїть за вашою крамницею, і чому використовувати ітеративний підхід - найкращий вибір для компаній усіх форм та розмірів.

1 1. Немає місця для зберігання та відстеження інформації

Якщо ваша компанія взаємодіє з потенційними особами в декількох точках дотику, обов'язково потрібно зберігати і відслідковувати всі дані цих взаємодій в одному місці. Компанії, які не мають унікального файлу перспектив для кожної конкретної перспективи, ризикують повторити пропозиції, вони не побачать приміток інших членів команди про те, як наблизитись до перспектив, і вони не зможуть відповісти на -літа, коли потенційні люди озвучують попередньо викликані побоювання.

Створюючи цю єдину перспективу та представлення клієнтів, будь то в базі даних управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) або за допомогою електронної комерції, ви надаєте можливість своїй команді з продажу безпосередньо перейти до джерела знань всієї вашої компанії. Вони отримають користь від усієї інформації, яку вдалося зібрати вашій компанії, а не лише власних особистих нотаток. Цей файл проживання та дихання стане базою знань, яка диктує, як персонал продавців взаємодіє з цим клієнтом протягом решти відносин вашої компанії із зазначеним клієнтом, навіть якщо персонал з продажу наймається або покидає організацію.

"Якщо у вас є спосіб зберігання попередніх даних про взаємодію та посилання на них, це дозволяє зробити більш привабливою розмову, більш релевантну розмову та ту, з якою клієнт щасливіший", - сказав Тракслер.


Це не означає лише побудову інфраструктури даних, що дозволить продавцям бути більш поінформованими; це також дозволяє клієнтам увійти на ваш сайт, щоб побачити, як вони взаємоділи з вашою компанією. "Замовник виходить в Інтернет і бачить всю картину того, що вони зробили з компанією", - додав Тракслер. - Вони можуть зайти і подивитися, що вони придбали, подивитися сервісні питання. Як ідуть справи? Клієнт може зайти в Інтернет і побачити все це і вирішити свої проблеми ".



2 2. Немає технологій для автоматизації базового продажу

Торговий персонал не ненавидить нічого, крім введення таких термінів, як «Залишається голосова пошта» або «Не відповідав». Ці заходи, що витрачають час, забирають головну відповідальність продавця з продажу: продаж. Що робити, якщо вашому торговому персоналу не потрібно було брати участь навіть у найпростіших процесах продажу, а натомість можна зосередитись на висадці великої риби або вирішенні проблем для великих рахунків?

Комерційні рішення для самообслуговування дозволяють організаціям розгортати спеціалістів із продажу лише для найважливіших взаємодій із клієнтами. Чому ваш продавець тузів приймає замовлення у давніх клієнтів, коли він чи вона можуть переконати нових клієнтів працювати з вашою компанією? Створюючи рішення щодо цифрової комерції, ваша компанія дозволяє клієнтам обслуговувати себе, звільняє торговий персонал для більш важливої ​​роботи та забезпечує, щоб ніхто не витрачав час на зайві завдання.

"Клієнти хочуть допомогти продавцям з інформацією та стратегічним напрямком", - сказав Тракслер. «Якщо продавець не зосереджується на найголовніших завданнях, вони можуть витратити більше часу на розуміння всієї картини замовника. Якщо у них є інструмент інтернет-комерції, він може зробити його дуже помітним для покупця, про що вони говорять. "Це означає, що надавати своєму торговому персоналу можливість створити власну кошик для покупок, наповнену предметами, які він або вона рекомендує клієнту. купує, відправляючи кошик замовнику та дозволяючи клієнту візуалізувати, про що говорить продавець. Потім клієнт може натиснути та купити.


Крім того, деякі підприємства зайняті протягом дня, обслуговуючи своїх клієнтів, наприклад, бари та ресторани. Наприкінці дня ці організації можуть пройти по своїх полицях і розібратися, що потрібно на складі. Вони можуть зайти на сайт, завантажити візок і здійснити покупку, не залучаючи торгового представника, і в ідеальній світовій мережі створити свою систему управління запасами, щоб забезпечити функціональність закупівель магазину та автоматизувати всю мережу.



3 3. Немає даних на основі даних

Після того, як ваша компанія оцифрувала збір та продаж даних, настав час почати перетворювати всі ваші дані на проактивні зміни в масштабах організації. Наприклад: Що ви дізнаєтесь про свою клієнтську базу, виходячи з інформації, яку ви ввели у свій інструмент CRM? Які замовлення замовники замовляли у вашому новому інструменті цифрової комерції для самообслуговування?

"Якщо ви знаєте, що клієнт має тенденцію робити справи у четвер, - пояснив Тракслер, - і ви хочете поговорити з ними у вівторок, ви можете бути більш конкретними щодо того, про що ви хочете поговорити з ними до того, як вони поїдуть. замовлення на четвер ».

Після того, як ваша команда зможе зібрати та осмислити ці дані, ви зможете робити різні дії по всій організації. Ви зможете поєднати ці потоки даних для ще більшого розуміння, як, наприклад, розуміння свого клієнта як до, так і після продажу, поєднуючи дані вашої CRM-системи з даними з вашої служби довідки. Ви також зможете розробляти нові продукти, робити нові пропозиції, пропонувати персоналізовані підходи до обслуговування та продажів, і, якщо ви дійсно випереджаєте гру, ви створите штучний інтелект (AI) у свій комерційний інструмент, щоб зробити автоматизованим рекомендації клієнтам під час перегляду вашого цифрового інструменту самообслуговування.



4 Створення веб-сайту електронної комерції



5 5. Немає ітерацій

Для деяких компаній проблема побудови досвіду цифрової комерції може бути нелегкою. Замість того, щоб будувати та ітератувати, вони розробляють веб-сайт для електронної комерції та відходять від цього процесу. Це величезна помилка.


Traxler рекомендує компаніям визначити найбільший вплив, який може зробити веб-сайт електронної комерції з точки зору вартості клієнта та нижньої лінії, а потім почати з цього досвіду. Як тільки витрина працює і працює, і досвід вдосконалюється, ви можете розгорнути вітрину в різні сфери бізнесу, що може забезпечити меншу, але вражаючу цінність. Досягнення цих відомостей може зайняти певну роботу, але є ряд інструментів бізнес-аналітики (BI), орієнтованих на загальних бізнес-користувачів, які можуть полегшити процес.


Подумайте про це так: Можливо, вам не знадобиться мобільна вітрина відразу, оскільки ви знаєте, що ваші клієнти зазвичай не замовляють вашу продукцію в дорозі. Тому, замість того, щоб витрачати час на створення мобільного досвіду, зосередьтеся на тому, де ви зможете отримати найбільшу цінність. Вам може бути цікаво: хіба це не зіпсує гудіння масового веб-сайту? Не за словами Traxler.

"Ви все ще можете провести урочисте відкриття, оскільки воно служить багатьом людям", - сказала вона. "Але вам потрібно мати можливість продовжувати розширюватися з часом".