Огляд та оцінка фоллітісності Netfortris

Потрібна суцільна підключення

Для роботи в хмарі, Fonality покладається на надійний Інтернет-ланцюг для функціонування, що означає, що вам потрібно буде встановити статичну IP-адресу від вашого Інтернет-провайдера. Весь голосовий зв’язок буде протікати по цій схемі, тому він повинен бути достатнім як затримкою, так і пропускною здатністю для підтримки VoIP-сервісів. Fonality рекомендує не менше 100 Кбіт / с на користувача та пропонує попередньо налаштовані Інтернет-маршрутизатори з функціоналом якості обслуговування (QoS), що дозволяє покращити якість системи, якщо у вас виникнуть проблеми.

Однак, Fonality також пропонує гібридне рішення, яке розмістить апаратне забезпечення АТС у приміщенні, яке буде взаємодіяти з місцевими телефонними послугами за бажанням чи потребою. Цим обладнанням керуватиме так само, як і розміщена служба, через веб-інтерфейс управління Fonality.

Важливе зауваження полягає в тому, що незалежно від того, яку реалізацію послуги ви обрали, вам потрібно буде включити тестування базової лінії та те, як вона працює у вашій мережі. Це стосується будь-якої системи VoIP, і вона бачить, як служба та ваша мережа працюють у реальних умовах; скажіть, що станеться, якщо деякі, більшість чи навіть усі ваші співробітники вирішать одночасно ініціювати VoIP-дзвінок. Можливо, у вас все добре, але, можливо, це задушує вашу пропускну здатність мережі або ваш Інтернет-з'єднання, що призведе до відмови від викликів і, можливо, навіть у інших програм виникнуть проблеми. Крім того, віддалені користувачі також можуть виникнути проблеми, якщо для підключення до Інтернету вони використовують віртуальну приватну мережу (VPN).

Підключення вашої мережі до підтримки VoIP-дзвінків означає, що ваші ІТ-співробітники використовують свої засоби моніторингу мережі для моніторингу даних VoIP та визначення виправлення. Це може означати або збільшення вашої пропускної здатності, або використання більш досконалих методів, таких як впровадження заходів якості (QoS) для захисту вашого голосового та відео трафіку.

Повнофункціональна, але складна функціональність

Коли ви підписуєтесь на послугу Fonality, включена керована установка. Це означає, що, отримуючи ваші телефони, ви також отримуєте час на телефон із спеціалістом з інтеграції, який пройде вас через налаштування всієї системи, поки ви повністю не працюєте. Навчальний посібник із використання системи Fonality займає кілька годин і є повністю один на один, тож ви можете задавати питання по дорозі.

Налаштування комплексної АТС є складною, і такий рівень підтримки дуже вітається для малого бізнесу, який, швидше за все, не має експертів з VoIP. Система управління Fonality проста, але містить значну різноманітність варіантів, які часом можуть запаморочити.

Наприклад, супроводжувач автовідповіді може бути налаштований майже нескінченними способами. Можливо, ви хочете, щоб одне привітання звучало протягом певних годин, а інше - в інший час. Або ви хочете скористатися певним привітанням на Різдво, або ви хочете, щоб дзвінки переходили до конкретного поля голосової пошти, якщо не було вибрано меню, або переходити до конкретного розширення, якщо номер телефону 555-555-1212 (або інший номер) розширення, якщо набраний номер для вашого бізнесу становить 555-555-3333). Все це можливо і можливо, все в межах одного маршруту вхідного виклику. Це змушує фахівців телефонувати посміхатися, але це майже напевно буде надмірним для середнього середнього бізнесу.

Після того, як абонент робить вибір меню, він може перейти до функції автоматичного розподільника дзвінків (ACD) системи Fonality. Система ACD надає вам ще ряд функцій щодо того, як ваші абоненти з'єднуються з вашими співробітниками. Ви можете налаштувати черги, які можуть вам знадобитися, такі як Продаж та підтримка, який тип черги вони мають бути, наприклад, круговий, найменший дзвінок, випадковий або дзвінок на всі телефони.

Розширені черги також можна налаштувати за допомогою більш обширних параметрів. Ви можете визначити, скільки абонентів може бути затримано за один раз у черзі, перш ніж дзвінки перейдуть до наступної послідовності маршруту, скільки часу може мати агент після завершення дзвінка, щоб зробити нотатки, перш ніж система надсилає їм наступний дзвінок та чи вводити абонентів в чергу по черзі або одночасно направляти вхідні дзвінки на кілька агентів.

Ви можете додатково налаштувати ці черги, вибравши з декількох списків відтворення на утриманні музики та відтворити їх залежно від певних графіків чи поточної черги. Ця функціональність додатково розширюється можливістю встановлювати те, що слухач чує, коли у черзі, наприклад очікуваний час утримання, позицію в черзі, подякувати їм за терпіння тощо.

Потім ви можете визначити членів черги за допомогою розширення та необов'язково встановити для них пріоритет. Агенти також можуть входити в черги з HUD, хоча інші агенти можуть бути обов'язковими членами певних черг за бажанням. Ви навіть можете визначити список причин, які агенти можуть вибрати, коли вони зупиняють вхідні дзвінки.

Сказати, що Fonality має багато варіантів маршрутизації вхідних викликів та функцій ACD - це заниження випадку. Однак не всі ці функції доступні на кожному рівні. Більшість цих розширених функцій налаштовані на користування центром дзвінків, але основні черги можна налаштувати дуже швидко, щоб забезпечити стандартну функціональність, як-от дзвінок на групу розширень, коли абонент вибирає Продажі з голосового підказки.

Крім того, розширення можуть бути обмежені лише певними функціями, такими як відсутність зовнішніх дзвінків, дзвінки на міжміські відстані тощо. Служби E911 підтримуються, як і великі функції Find Me, які дозволяють користувачам налаштовувати маршрутизацію викликів для власних розширень, наприклад, можливість дзвонити на мобільний телефон, якщо їх офісний телефон не відповідає, з розширеними можливостями, такими як робити це лише під час офісу годин, і коли вони зараз не телефонують. Нарешті, Fonality також пропонує безліч інструментів звітування, які можуть відстежувати використання в системі.

Це лише деякі функції та можливості, доступні у Fonality, але служать для того, щоб показати, наскільки багата ця пропозиція навіть у порівнянні з іншими давніми постачальниками послуг SIP, наприклад, RingCentral Office та далеко не тільки постачальниками SMB, як Citrix Grasshopper. Знову ж таки, варто уважно переглядати ці функції, оскільки багато таких, які вам взагалі не знадобляться, якщо у вас в майбутньому немає телефонного центру, і якщо це не так, вам може бути краще з чим-небудь трохи більш орієнтований на вашу ситуацію.

Дисплей вгору

Однією з особливостей Fonality, спрямованої саме на кол-центри, є система HUD. Це веб-додаток, який дає користувачам чітке, графічне зображення телефонної системи. У додатках центру дзвінків агенти можуть використовувати їх для перегляду черг, в яких вони зараз перебувають, кількості абонентів, середнього часу утримування та кількості агентів у черзі. Для менеджерів вони можуть використовувати інструмент HUD для спостереження за дзвінками, прошепотіти агенту (абонент не чує цього зв’язку) або ввімкнути дзвінок, і все це одним клацанням миші.

HUD також має положення для чату в режимі обміну миттєвими повідомленнями (IM) між користувачами, обміну файлами, дзвінками, доступу голосової пошти та швидкого доступу до відео- та аудіоконференцій. Це єдиний прийом для всіх видів комунікацій всередині та поза компанією.

Інтерфейс дуже налаштований, із перетягуванням організацією частих контактів, оглядом черг, вікном чату тощо. Інтеграція з певними додатками можлива також через HUD, наприклад, коли наявний запис клієнта автоматично відображається в службі підтримки або CRM-програмі, коли ця особа заходить.

NetFortris Fonality також пропонує мобільний додаток, який пропонує підмножину функцій HUD, а також дозволяє користувачам здійснювати та приймати дзвінки з їх розширення, перебуваючи в дорозі, читати чати, навіть отримувати доступ до деяких функцій call-центру, таких як моніторинг та торгування. Одним із недоліків HUD є те, що ви не можете масово завантажувати контакти. Натомість вони повинні бути введені вручну, що може бути важливим завданням залежно від розміру вашої бази даних контактів.

Загалом, рішення Fonality пропонує широкий спектр варіантів; більше, ніж, мабуть, знадобиться більшість малих підприємств. Але вони також пропонують допоміжну установку, технічну підтримку в реальному часі та безліч функцій, щоб переробити в міру необхідності. Все це і конкурентна ціна більш ніж виправдовують нагороду редактора NetFortris Fonality.